نرم افزار CRM
پنج شنبه 13 خرداد 1395 ساعت 5:55 | بازدید : 16 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه های اجتماعی: 


 نظر سنجی از مشتریان یک جزء اصلی از فرایند تجربه مشتری و ترین راه معمول مورد استفاده برای اندازه گیری تجربه مشتری. بنابراین شما انتظار می رود که استفاده از روش توسط در حال حاضر بسیار نرم و صاف. متاسفانه، که همه در اغلب موارد است. به جای رضایت اندازه گیری، اکثر نظر سنجی به نوبه خود چه باید، تجربه نام تجاری تایید مثبت را به یک علت برای نارضایتی است که منجر به کسب و کار از دست داده باشد.

پنج دلیل بررسی های اولیه ایجاد نارضایتی وجود دارد.

در این نظر سنجی سیاه چاله
چند بار که شما یک بررسی تکمیل و تعجب آنچه اتفاق افتاده است به نتایج؟ شما علاقه مند است؟ بله. شما بازخورد ارائه شده چرا که شما انتظار می رود، و یا حداقل امیدوار، نظرات خود را همه چیز برای شخص دیگری اگر نه برای شما بهتر است. هنوز انتظار نفس خود را نگه ندارد. اکثر شرکت های موفق به به کسانی که بازخورد ارائه هر گونه پاسخ. این همه حق را برای شما به وقت خود را صرف ارائه بازخورد اما آنها هم به پاسخ ندارند. برخی ممکن است با شما تماس اگر شما ناراضی اما حتی کسانی که یک اقلیت کوچک هستند. این به رغم این شواهد است که زمانی که مسائل مربوط به مشتری مورد تجلیل و ترجیحا خطاب، آنها را با نظر مثبت بیشتر شرکت می باشد.


عدم پیگیری بزرگترین راننده تنها از میزان پاسخ در حال سقوط است. مشتریان جلوگیری از پر کردن در نظرسنجی زیرا آنها هیچ نشانه ای از شنیده ببینید. در چشم خود آن را یک ورزش بیهوده است. حتی شرکت های که در آن اقدام شده است، اغلب هیچ ارتباطی با مشتریان وجود دارد. مگر اینکه آنها این اشکال وجود دارد و اتفاق می افتد به نقطه تغییر، آنها هیچ ایده اگر انتقادات و پیشنهادات خود شنیده شد و عمل است.
نرم افزار CRM

راه های بسیاری از شرکت ها می تواند و باید مشتریان آنچه اتفاق می افتد به وجود دارد. به عنوان یک حداقل، با هر مشتری ناراضی، ترجیحا از طریق تلفن، به عذر خواهی، درک، و دیدن همه موارد یک عمل.

خلاصه نتایج کل نظرسنجی ها نرم افزار CRM و اقدامات بهبود گرفته و اجازه دهید هر مشتری مطمئن شوید، حتی کسانی که یک بررسی کامل نشده اند. اگر بررسی مسائل است که می تواند بلافاصله خطاب مطرح کرده اند، صادق باشد و توضیح دهد که چرا. راه های بسیاری برای برقراری ارتباط این اطلاعات وجود دارد: آن را در خبرنامه، ارسال ایمیل، قرار دادن پوستر در فروشگاه ها، ایجاد یک "شما گفت: ما، صفحه وب و تازه آن را در هر ماه / سه ماهه.

  • قبل از اینکه شما این اخراج به عنوان خیلی گران است، انجام محاسبات ریاضی. اگر شما با آنها تماس، چگونه است که خرید و کلمه خود را از دهان تاثیر می گذارد؟ طبق یک نظرسنجی، یک آمریکایی معمولی صرف هر هفته 12.50 $ یا 1200 $ در هر سال در فست فود. چگونه بسیاری از مشتریان را به نقص را به این یک سرمایه گذاری ارزشمند؟
  • به یاد داشته باشید، یک فرایند بازخورد موثر یک گفت و گو، نه یک تک صدایی است!
  • محتوای بی ربط و تنبل
  • من یک بررسی در اوایل این ماه از یک رستوران دیدم. قبل از آنها از من پرسید چه من در مورد غذا و خدمات احساس، این بررسی من در مورد آنچه محل من بازدید کرده بود سوال، چه زمان و روز، و چقدر من به سر برد. تمام این اطلاعات می دانند. آنها در زمان رزرو من، سفارش من، و من پرداخت می شود اما آنها بیش از حد تنبل برای استفاده از این بود و جای آن تصمیم گرفت من تا به حال زمان برای بررسی دفتر خاطرات و یادداشت های من.


شرکت های خوب استفاده آنچه که می دانند در مورد تعامل به فرد هر نظرسنجی نشان می دهد که این شرکت علاقه مند به بازخورد است. آنها از آن استفاده به درایو محتوای خاص از بررسی به جای پرسش در حال حاضر که هیچ ارتباطی با آنچه که من تجربه. نه تنها آنها از میزان پاسخ بهبود یافته است که شخصی بوجود می آید بهره مند شوند، آنها بهتر مجهز به عمل آورند. آنها می دانند که محصولات، فروشگاه ها، و یا کارکنان هستند که منبع بسیاری از مشکلات و در نتیجه بهتر مجهز به درایو بهبود، که به نوبه خود باید کسب و کار بیشتر رانندگی کنید.

محتوای تنبل به گسترش استفاده از سوالات تحقیق بر اساس عمومی یا الگو. را فراموش کرده ام روش بررسی؛ تنها پرسش که تعداد کسانی که تست چه بیشتر برای مشتری مهم است. اگر شما نمی توانید توضیح دهید که چگونه هر سوال مربوط به آنچه مشتریان به صراحت گفت مهم است، آن را حذف کنید. نظر سنجی ها در مورد تولید نمرات نیست. تنها هدف معتبر از هر نظر سنجی تجربه مشتری است که به درایو بهبود در عوامل که بیشتر به مشتری مهم است.

تم بیش از مارک های
هر بازاریاب یا کارآفرین ارزش نمک خود می داند که مسائل تجاری. به همین دلیل شرکت هزاران دلار سرمایه گذاری در تجاری وب سایت های تحت پوشش، وثیقه، و حوادث. آنها وقت و پول خرید نام و آدرس برای مطابقت با سرمایه گذاری کند. آنها می دانند که به طور مستمر و ترویج یک نام تجاری مهم است.

پس چرا بسیاری از نظرسنجی صادر شده با "بهار نعناع" و یا برخی از تم های عمومی دیگر تا کسی خواب با هیچ ارتباطی با نام تجاری خود را است. چرا مشتریان آدرس ها بررسی مستقیم "surveysupplier.com" یا "طراحی شده توسط surveysupplier"؟ قوام نام تجاری که در کجا است؟ طراحی، پالت رنگ، فونت، سبک، زبان، و آدرس ها: اگر مسائل نام تجاری خود را، آن را باید با دقت در هر جنبه ای از بررسی های خود را منعکس شده است. به یاد داشته باشید، نظرسنجی نه تنها اندازه گیری تجربه، آنها بخشی از آن می باشد. به این ترتیب، قوانین تجاری همان و مراقبت قرار داشته باشد. نام تجاری خوب نیز بهبود نرخ پاسخگویی کمک خواهد کرد.

دست راست، دیدار با دست چپ
همه بازخورد است که حرفه ای ارائه شده است و مربوط به عمل است: درست است؟ اشتباه! به یاد داشته باشید، بازخورد بخشی از تجربه است و بنابراین به چرخه عمر مشتری در راه است که یک تجربه مثبت فراهم می کند طراحی شده است. تصور کنید که چگونه مشتریان احساس اگر آنها سه بررسی در یک هفته دریافت، همه درخواست در مورد جنبه های مختلف روابط خود را، و یا حتی بدتر از آن، جنبه است. این است که به غیر معمول نیست به نظر می رسد، به خصوص در بزرگ، شرکت های چند محصول می باشد.

مشتری به درستی شگفتی اگر بخش های مختلف این شرکت با یکدیگر صحبت کنند و یا هر گونه ایده آنچه به بخش های دیگر انجام می دهند. این نمونه دیگری از داخل و خارج، میزان پاسخ شرکت برای اولین بار مشتری تفکر دوم و دلیل دیگری در حال سقوط.

برنامه بازخورد خوب بیش از حد نقشه برداری حذف با برنامه ریزی از مشتری در. آنها با استفاده از سفر مشتری برای شناسایی آنچه بازخورد به جمع آوری، هنگامی که و از چه کسی. آنها در قوانین کسب و کار که در مسیر مشارکت بررسی و سرکوب نظرسنجی که در آن لازم برای پاسخگویی به این قوانین ساخت. شرکت های واقعا باهوش جاسازی نقاط بازخورد در برنامه ارتباطات مشتری گسترده تر است.

راه ما و یا هیچ راه
مشتری امروز می خواهد به استفاده از روش های مختلف برای برقراری ارتباط با یک شرکت با توجه به زمان از روز، مکان، و هوی و هوس. ارائه بازخورد به جز این که شرکت به ندرت انتخاب مشتریان می خواهند ارائه هیچ تفاوتی ندارد. نتیجه این است که فرصت برای جمع آوری بازخورد و نرخ پاسخ کمتر از دست داد. این عدم انتخاب کانال است دوباره نتیجه داخل و خارج، خارج، در تفکر. نظرسنجی ها اغلب در راه است که ارزان و آسان برای شرکت ها مستقر. به همین دلیل است ایمیل غالب است.

همان نظرسنجی باید در تمام کانال های که مشتری با استفاده برای برقراری ارتباط در آن مرحله از چرخه عمر و تمام داده ها باید به مجموعه داده ها همان رفتن در دسترس باشد. چه چیزی بیشتر، روند ارائه این نظرسنجی باید خودکار می باشد، از بین بردن هزینه و زمان و آزاد کردن هر دو به درک و عمل در نتایج.

"تلفن همراه-اول" است به طور فزاینده سرود، به رسمیت شناختن رشد استفاده از گوشی های هوشمند و تبلت به عنوان یک وسیله نقلیه برای هر دو ارتباطات ورودی و خروجی. شکی نیست که همراه به طور فزاینده مهم است و به طور پیش فرض ارائه می شود وجود دارد، اما نباید بهانه ای برای تلفن همراه تنها ارتباطات؛ که فقط به عنوان محدود برای انتخاب مشتری. کلید استقلال دستگاه است. بازخورد باید در سراسر چندین کانال ارائه شود و کار به همان اندازه نیز در همه.

دلیل واقعی: لب خدمات رهبری نیست
اگر این مشکلات وجود داشته باشد آن است چرا که هیچ کس در این شرکت طول می کشد مالکیت بازخورد در راه معنی دار. اگر بازخورد است که به یک تجربه مثبت برای مشتری و یک راننده موثر تغییر برای کسب و کار، آن را به رهبری حمایت می شود. یک نفر (و آن را ندارد به مدیر عامل شرکت)، به دست گرفتن کنترل این مشکل و از طریق نیروی اراده و کیفیت ایده ها و اعدام، رانندگی یک رویکرد منسجم به بازخورد.

نامزدها به احتمال زیاد هستند و ضوابط مدیر ارشد تجربه / یا مدیر ارشد بازاریابی، به طور فزاینده دومی. آنها از وسعت دامنه سازمانی، تخصص، دانش برای ساخت یک مورد کسب و کار است که دیگران را ترغیب، و امیدوارم، چشم انداز به ساخت یک برنامه منسجم داشته باشد. که دیگران را از در نظر گرفتن نقش رد نمی. رهبران اغلب خود را نامزد کند.

آیا شما آماده به گام تا به چالش؟

برچسب‌ها: نرم افزار CRM ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


Customer Insight and CRM Support Strategies
جمعه 15 مرداد 1395 ساعت 23:57 | بازدید : 8 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

Customer insights will be the driving a car power behind good marketing and customer support. In conditions of business development, they influence the true way services are built, packaged, and advertised. In customer support, they help agents deliver the type or kind of performance that make callers happy.

However, because call centers package with so many telephone calls and inquiries often, they often lose sight of the value of genuine listening. And once they are doing, they fall in to the trap of meaningless routine transactions, rendering them deaf to useful customer insight.

From the dangerous circuit and maybe it's quite difficult to escape it. Extracting ideas from customer relationships is something that must definitely be ingrained in the organization's culture. Much emphasis must consistently be located on customer analytics and its own role as a catalyst of development.

If the call center does not value comments from customers, you'll notice these five tell-tale indicators.

1. Too many duplicate calls

When customers are phoning your hotline consistently for the same reasons, check your first-call image resolution rates, because they could already be sinking. Almost all the right time, this is an indicator that your agents are failing woefully to solve the problems that customers raise through the first transaction. In such instances, the customer work soars, and that is a sign that your contact centre may be slacking off.

The condition could extend further even. Whenever a widespread, recurring issue influences many customers, agents must alert brand managers to allow them to devise a everlasting solution. If this given information does not reach the professionals, that is clearly a clear indication that the service reps aren't attuned to the issues being experienced by your visitors.

2. Services aren't aligned with customer needs

Often, customer support trends are produced as an effort to answer the arising needs of customers. For instance, social mass media became a favorite route among consumers due to its ease of access. Brands thus responded by firmly taking their customer support to a couple of social websites. This real way, they are able to please their focus on sector.

However when call centers don't pay attention to customers, the business enterprise alternatives they offer will skip the concentrate on surely. All innovations, new channels, and policy updates must be dictated by customer insights gained from previous transactions.

3. Poor decision making

Three things can occur to professionals who determine without taking the customer's words under consideration. One, they could take too much time to make a decision. Two, they could change their minds a lot, which results in dilemma both among customers and employees. And three, their decisions just wouldn't work.

What they don't really realize is that the actions they need to take has already been being said by the client, if they can only just read between your lines.

4. Insufficient improvement on services

As customers change along with the complete customer service panorama, call centers must have the ability to develop. But they'll not find the direction they need to take if indeed they don't maximize the utilization of customer insight. Thus, they're more likely to remain stagnant, failing woefully to keep speed with consumers' changing personal preferences.

5. More expenses, no total results

Customer analytics is present as an instrument to hook up brands--and most of its products and services--to their marketplace. All opportunities you make, therefore, must be produced with the client at heart. But if you are spending increasingly more but still not witnessing the results you want, it’s likely that that there surely is a disconnect between your strategy you carried out and the needs of your visitors.

To improve this, gathering comments from customers must be produced a habit. Nonetheless it mustn't stop there. Integrating this opinions into the corporation for the improvement of the decision centre and the brands it suits is even more crucial. This will be your basis in boosting how you will create products and hook up with customers.

برچسب‌ها: Call Center Analytics ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


Negative Customer Experience
جمعه 15 مرداد 1395 ساعت 23:52 | بازدید : 7 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

Just about everyone has experienced at least one negative customer support experience. When working with a ongoing company we invest commitment into navigating their computerized system, and we should hang on through apparently limitless carry music patiently. It really is incredibly frustrating and disappointing when our efforts are rewarded with a ongoing service agent who's impatient, unhelpful, or rude even.

While 89% of companies now lay claim to be rivalling and differentiating predicated on the grade of their customer support, consumers have voiced their ideas about the truth of current service requirements. A recent study demonstrated that only 1% of customers are content with the service they obtain, and 75% of customers say that their top service irritant is rude or condescending real estate agents.

Consumers aren't the sole population being afflicted by poor customer support, agent's aren't happy either. 70% of call middle providers are disengaged at their workplace, and customer support has one of the best churn rates of any industry. It really is of up to 70% for large call centers. The proceedings here? Companies are ostensibly selecting applicants who screen the attributes of good customer support representatives; empathy, warmness, and excellent conversational skills. However when these same prospects get into the decision center, something drastically changes.

Psychologist Skyler Place suspects that may have something regarding an agent's "cognitive insert". Cognitive fill refers to the quantity of mental work being found in the working ram. Most people expect that social jobs such to be empathic and connecting well do not need a whole lot of mental work, these things come obviously. However in fact, these social and communication tasks require mental effort just as solving a math problem does. That is known as "compassion tiredness" and research shows that it can result in increased burnout as time passes for those who must talk empathy in their profession. Good communication is particularly difficult whenever there are a whole great deal of things contending for our attention. This increased cognitive load can hamper effectively our potential to connect. The decision center is a uniquely stressful environment to work in, one associated with an extremely high intrinsic cognitive load. Under such pressure, those individuals who seemed exquisite for a working job in customer service may have difficulty communicating empathically.

Per day of work in the decision centre entails brief, repetitive interactions, suffered over an extended time frame. Whenever a customer telephone calls in, the agent is tasked to quickly examine the customer's problem and offer a solution. But even moreover perhaps, the agent also offers the trial of building a fresh relationship with a total stranger. This implies using cognitive work to converse effectively with the client. This customer may already be irritable before they can get on the phone; the onus is on the agent to stay kind always, patient, and respectful. They need to calmly examine the customer's problem and potential alternatives, recognize the way the customer is being, and talk to that customer within an appropriate way.


Companies don't retain the services of brokers they think will be rude or condescending. Organizations moving to remain competitive based on customer experience make an effort to seek the services of employees who are empathetic and kind. What they're failing woefully to account for is the fact that good communication isn't always "easy", especially under the initial stress of the decision centre environment. Most of us would be surprised by how our very own persona might change under such pressures. The main element to unlocking an agent's potential is based on relieving that stress, lightening the cognitive load, and providing them with the tools they have to have productive and empathetic conversations.

برچسب‌ها: Customer Experience ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


Web application software packages - SaaS
یک شنبه 3 مرداد 1395 ساعت 10:37 | بازدید : 11 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

Web application software packages

In the modern times, Web application software packages have been generally accepted in multiple software program areas and customer segments due to benefits, simple licensing, meeting customer specific needs and little investment requirements.

 At an organization or business level, the applications that are generally used are Human Reference Management Software (HRM Software), CRM Software, ERP Applications, Accounting, Inventory Management, Students Information and Procedure management software in Educational Organizations, Medical center Management Software systems and so forth. Though almost all of the applications can be regarded as an ERP running a business needs, the program software have been produced by companies remember the precise industry& business site needs.

 The software as a service can be used in the government and public interactions also; for example application sites like tax payments, domestic bill payments, demographic data collection like working men, nature of service and so forth. The SaaS discovers electoral used in updating open public information for polling purposes and so forth. The given information would profit both authorities and everyone in controlling the info. The application form would seek integrated information management, modules and features with powerful data managing capacity. This will increase the planning of the progress significantly, forecasting public works and related demographical needs.

 Since internet brings the decrease and convenience combined with the reach it includes in penetrating the farther or the remote control locations; it permits data management and planning from a distant location through proper data capturing and confirming mechanisms. Medical center management, patient health documenting mechanism assists with gathering the overall data in regards to a particular disease and research after the info to find alternatives, taking protective measures, steps to increase the ongoing health conditions. Although above information sounds simple, it offers appreciable implications in improvements. 

The hurdles an organization or a general public specialist might face in applying SaaS applications to track record data and forecast predicated on the info are:

  •  Resistance to reveal data like financial information, health issues and demographic information
  •  Approval problems anticipated to public problems
  •  Logistics in execution of the strategy
  •  Uncertainty in expected effectiveness, efficiency and consequence of the machine execution on advancements

 A number of the most important areas or sections that may be looked after to put into action SaaS alternatives are:

  1.  Data acquiring for GENERAL MARKET TRENDS, Polls and Forecasting for something / service.
  2.  Scientific Research ideas exchange
  3.  Socializing and SOCIAL NETWORKING Systems
  4.  Community works ideas planning and execution.


 With growing internet use, reach of personal processing, increased technical capacities of search absorption and engines of web technology; web based applications is located comfortably to grow as a sustainable service applications.
 The related IT alternatives development would match the introduction of SaaS and its own benefits. A number of the catalyzing IT systems could be internet bank, mobile technology, repayment gateways; internet security applications etc.
 In India, lately NASSCOM (The Country wide Software Alternatives Companies Connection) got the effort to establish a index of growing companies in SaaS in India.

برچسب‌ها: SaaS ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


New customer churn is endemic to finance institutions
چهار شنبه 23 تير 1395 ساعت 21:50 | بازدید : 11 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

Despite a feeling of weakening bonds with customers, bank customer attrition rates are in ancient lows in a nearby of 15 percent. The gross annual churn rates on clients, however, hover in the 20-25 percent range through the first year still, half which don't make it at night first 3 months after beginning their accounts.

The basics of retail financial services, however, derive from a romance model. More often than not, customer acquisition and maintenance costs are too much for fleeting, single-transaction buys or for short-term dealings to be profitable. Commitment, made tangible by means of retention as time passes, is crucial for profitability.

It is merely via an ongoing relationship--minimally 2 yrs or much longer - that customers commence to create positive value for his or her loan company. Premature churn destroys that value. While each ongoing company strives to maintain customers, the upside-down economics of all banking romantic relationships for the first two roughly years makes retention an important in banking.
The Retention Hurdle
Quotes of acquisition charges for new retail bank customers vary broadly, with most volumes at about $200--lower for customers received online, higher for those coaxed to head into the branch. The normal customer, on the other palm, produces perhaps $150 in earnings every year. Given additional accounts maintenance costs, this implies perhaps 2 yrs prior to the break-even tag. The math is inexorable: A considerable proportion-perhaps 40 percent or more--of clients will churn before recovering costs and generate negative value for the lender. (Oh, which will not include the price tag on any cash or gift idea incentives wanted to clients or the price tag on onboarding campaigns targeted at reducing the pace of churn.)

The large most customers that bail away within 2 yrs shall bleed red on the total amount sheet. Actually, as we realize, many banking customers won't be profitable. Nearly all retail banking customers, however, can be profitable as time passes. But customer success is intensely reliant on retention, the power of the lender to keep customers as time passes, or at least enough time it requires to recuperate the acquisition costs and operating bills on basic, low value accounts.

Wireless carriers and cable companies face a similar monetary model, but with two major variations: deals (typically 2 yrs) and early on termination fees. (Prepaid mobile users, BTW, without any agreements or termination fees, historically churned at some 3 x the speed of traditional mobile accounts.) Missing the blissful luxury of agreements or termination fines, with customers who've total total discretion regarding if/when/how they close their accounts and move somewhere else, finance institutions need to positively work to lessen churn.

Despite industry loan consolidation, consumers routinely have a multitude of options for bank and related financial services, and the ones options continue steadily to broaden. Customer acquisition costs show no indication of declining, as the branch remains the principal magnet for new accounts openings. By far the most tangible appearance of loyalty for any customer confronted with selections is that they continue being a customer. All companies want devoted customers to gas income; banks, on the other hand, fundamentally need loyal customers to use profitably.
What's a Loan company to Do
Churn, new customer churn especially, is endemic to banking institutions. With exclusive information transparency, relentless competition, new market entrants and little friction in moving accounts, the challenge isn't heading away. Possibly the only savior, ironically, is usually that the continued general economical malaise has flattened out home range of motion, one of the primary reasons for folks switching banks.

While the challenge isn't heading to be "solved," banking companies need to control the challenge to attempt to reduce churn, as plugging a few of the leaks is preferable to plugging nothing. So, some ideas.

- Identify, quantify, and prioritize. Lost customer research are fine. Much better, albeit more difficult and implement longer, is the ongoing monitoring of clients as they improve through onboarding and throughout their first time. Solution which, where so when clients defect, determine the comparative need for the why's behind their departure and develop organized plans for concentrating on things of vulnerability where in fact the loan company can have the best impact.

- Try to predict. Meld the study data with customer transactional activity and alternative party data to generate predictive types of those most susceptible to churn and who may have the greatest probable lifetime value. Retention attempts pass on across new customers are inefficient evenly. While customers don't wear labels saying "defector," modeling can score customers by their likelihood to defect. While such models have mistakes always, they offer an empirical criterion for focusing on retention efforts to the people probably to churn. Overlay this with an estimation of potential life time value to help expand hone targeting to people probably to defect that likewise have the greatest guarantee of profitability.

- Onboard. Yes, onboarding contributes some costs, but it can have a world wide web positive payoff generally, especially if synced with the ideas above. Try to set up a relationship early, prior to the honeymoon wanes: Concentrate on cross-selling stickier services, such as bill paying, online banking and debit cards; then concentrate even more on activating the utilization of such services prior to the glue weakens; communicate regularly, but, more important, communicate meaningfully to the client: Tailor text messages, shade, and style to best resonate with the customer's needs, desires, demos, era, etc. Customize the touch when you're able to: a follow-up call from the affiliate who taken care of the account beginning could be more meaningful (but more costly) when compared to a robocall or a call from an private call middle rep

CRM

THE CLIENT Experience

Execution, as always, is the main element: With the common branch discovering perhaps 350 customers every working day, ATMs managing 150 to 200 trades daily and cell phone CSRs each fielding 50 to 150 cell phone calls per day, banking institutions have the possibility to joy customers and strengthen relationships plus they run the daily threat of underperforming and undermining associations.

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


Call centers and Voice of Customer
جمعه 11 تير 1395 ساعت 6:28 | بازدید : 14 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

Voice of the client (VoC)

Voice of the client (VoC) programs connected centers have been with us for more than two decades. If you the experts on the market tally, they will let you know that only a tiny amount of contact centers are attaining circumstances of maturity using the words of the client to create actionable insight. They shall let you know that the VoC execution distance, taking information and switching it into action, connected centers is huge and there are always a multitude of main causes for having less VoC maturity connected centers.

A number of the reasons sited are insufficient buy-in often, insufficient investment, limited resources, and inadequate software tools. They'll also say that there surely is a great deal of change taking place in contact centre customer experience concentration and ventures. But before you target only on what an analyst must say, i want to give out what I've seen on leading line.

Unorthodox difference closer

I've seen some amazing things happen concerning how contact centre leaders could actually close the execution difference in their VoC programs. Some things are counter instinctive to the traditional ways of owning a contact middle. They may be unorthodox. I totally recognize that following less traveled avenue can be considered a high-risk decision for you, but concluding the distance makes the chance worthwhile.

As a ex - contact center innovator, I used to be often challenged by attempting to be exceptional and successful in comparison to my peer group while being reluctant never to follow typical. Ultimately my doubts were unfounded when i observed over and again that it was never the common people that led the excellent contact centers. It had been the unconventional market leaders that led the exceptional contact centers. I finally noticed with trepidation i had a need to seek the exclusion to be the exemption.

Forget about hesitation

Over the entire years the realization that unique methods create unique final results is no more attained with hesitation. I seek them out. I've analyzed those market leaders and contact centers that are most successful to summarize the VoC execution distance and they're not average.

For these market leaders, the journey is not all so easy, but it isn't due to reasons you may suspect. Their key reason was because they didn't have role models, they had a need to beat a fresh path. That they had to do something small to improve the big picture. That they had to trust their intuition and press onward when satisfied with obstacles. That they had to be fearless.
CRM
Two of the market leaders are Dee Chuck and Kohler Udzinski. Dee realized there is something missing in her Quality Assurance program and she had a need to close that gap. She actually is distributed by her trip in Thriving connected Centre Performance. Chuck took another path after being met with organizational constraints. He stocks his tale in Building an Award-winning Contact Middle.
Determining the VoC Execution Gap

  • Most contact centers assert to truly have a VoC Program. Most contact centers involve some type of knowledge of the client Experience. They could shoot customer insights by means of interior quality monitoring, customer complaints, functional metrics and/or customer research. Some review programs are total annual, quarterly, regular monthly, or daily. Some are post-transaction.
  • Allow it be known that even though a contact centre posses many of these elements it isn't a guarantee they are in a position to convert information into action. They may still have a huge VoC Execution struggle and Gap to find success. A whole lot of inputs do not result in an output that is maturity.
  • Mature is misleading


One report disclosed that whenever you compare contact centers which may have an adult and successful VoC Program to the common, you learn to question why some provide an execution gap. Nearly all organizations, 80%, pay attention to the Words of the client. They use unstructured reviews in their VoC Program. However, only around 1 / 2 be capable of make sense of the data to comprehend and interpret the responses in order to do this and progress. Significantly less than 20% systematically work on the insights. That is clearly a whole lot of thrown away opportunity from something that's right there and all set.

For some centers, the execution distance is not really a tool issue. Buying software won't fix your details to action problem. Your VoC Execution Distance is a interpersonal people concern. It is an art and a skill issue. It really is an ownership issue.

Shutting the Execution Gap

One of the primary maturity issues connected centers is knowing that no tool will close a performance space. In my youngsters, I had developed contact centre software envy. I thought i had a need to have the various tools that other contact centre leaders surely got to play with.

Over time I've come to understand that "people" was the main thing for me personally to spotlight. And it's really really kind of ironic. You'd feel that being in a contact centre that was about being in the "people" business, I should have known that folks were the way to close the gaps.

I had a need to change my way of thinking and dealing with fantastic leaders, like Chuck and Dee, helped me to obviously see more. Both Dee and Chuck always seek to find a way for folks to have ownership. Among their key accomplishments was to improve philosophy to analysis from the original form of survey. They embedded in their quality assurance agent and program training and development a give attention to customers grading the call. This visible change prompted providers to possess the Tone of the client. They created an environment of collaboration rather than command and compliance successfully. The VoC was shut down by them Execution Distance utilizing their people.

برچسب‌ها: Voice of Customer ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


هدایت کردن تعامل با مشتری با خوبی
سه شنبه 1 تير 1395 ساعت 9:39 | بازدید : 12 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

من یک توپ بیس بال بزرگ fan- فرشتگان لس آنجلس از فن آناهایم به دقیق. در بیس بال، نظم که در آن خفاش بازیکنان است "صف." به نام قانون کلی این است که برای اولین بار از خمیر، یا مضروب leadoff، یکی از بهترین بازیکنان در گرفتن بر روی پایه یا با ضربه و یا پیاده روی است. این شخص همچنین گرایش به یکی از بازیکنان سریع تر، تا زمانی که آنها دریافت بر روی پایه، آنها می توانند هر دو سرقت پایگاه و نمره در بازدید که در آن بازیکنان کندتر قادر نخواهد بود به.

اجازه دهید به جلو و این قیاس و بحال گردش راه رفتن بر روی بیش از به خدمات به مشتریان. تصور کنید که مشتریان ما می فرشهای به ما و به سوالات آنها درخواست رزین می باشد.

چیز دیگری که شما باید در مورد بیس بال مطمئن شوید این است که اکثر بازیکنان لیگهای برتر هیچ مشکل و هدف قرار دادن یک fastball- خصوص اگر آن را سمت راست پایین وسط و می دانند که آن را به آینده. این اغلب رزین های که در اطراف زیادی حرکت می کند، مانند CurveBall بازی و کشویی، که نگه داشتن hitters تعادل.

ما تمایل به خوبی در پاسخ دادن به سوالات از FastBall از مشتریان. پس از همه، ما به خوبی آموزش دیده کارشناسان خدمات مشتری برای محصول و یا خدمات ما حمایت می کنند. این curveball ها که به ما متناسب است. در مورد سوالات ما هم پاسخ به نمی دانند و یا می دانیم که ما به طور خاص نمی تواند جای فکر می کنم.

آن را در آن لحظات است که ما اغلب رویکرد اشتباه در صفحه را است. ما به طور کلی رویکرد آن curveball ها با کلماتی مانند متاسفانه، هیچ، با عرض پوزش، می تواند، نه من نمی دانم، و انواع دیگر منفی بود. بار بیش از نه، در پاسخ به مشتریان خود در این روش یک راه مطمئن برای اعتصاب است.

هنگامی که مشتریان به طور مداوم پرتاب بهترین curveball ها خود، و آنها را، آن مهم است که بهترین پاسخ ما آماده برای رفتن. در حالی که این برای تمام کانال های خدمات به مشتریان مهم است، آن را به همه مهم تر برای آنهایی که مبتنی بر متن مانند ایمیل، SMS، و رسانه های اجتماعی که در آن ما فقط می تواند یک شانس برای پاسخ دهندگان به نمایندگی از کل شرکت را دریافت کنید! واضح است که این چیزی است که ما باید جلوتر از زمان عمل است.
تمرین هدف قرار دادن CurveBall بازی (AKA پاسخ به سوالات سخت)

که آن را به هدف قرار دادن CurveBall بازی می آید، گاهی اوقات آن را همه در رویکرد خود را. رویکرد من دیده ام (و انجام می شود) بارها و بارها که در آن ما پاسخ گفتن مشتری ما می توانیم چیزی را انجام نمی. فرضی صحبت کردن، اجازه دهید بگویم ما برای یک شرکت که مبادرت به فروش ویدجت کار و مشتری می پرسد اگر ما یک شبه می توانیم کشتی یک ویجت به آنها. با علم به اینکه ما شبه حمل و نقل ارائه نمی دهد، رویکرد معمولی است که می گویند چیزی شبیه به:

خیلی متاسفم اما متاسفانه ما شبه حمل و نقل ارائه نمی در این زمان. از شما بسیار سپاسگزارم برای تماس با ما. روز خوبی داشته باشید.

در آن زمان ما اساسا زده ام. پاسخ به آنچه که ما نمی تواند با هیچ تمرکز بر آنچه ما می تواند انجام دهد متمرکز شده است. آیا مشتری آن را می گوید یا نه، آنها را به هم صبر کنید و یا کسب و کار خود در جای دیگر مجبور.

مانند یک حرفه ای مضروب، اجازه دهید رویکرد ما را تغییر دهید و ببینید که اگر ما می توانید CurveBall بازی این بار بعدی رسید. در اینجا پاسخ که در آنچه که ما می توانید برای مشتری انجام دهید تمرکز است:

از شما بسیار سپاسگزارم برای منافع خود را در ویدجت ما! من چند از مورد علاقه شخصی من زیر عنوان شما را برای مورد علاقه خود را جستجو ارائه شده است.

با توجه به حمل و نقل ما، ما در بر داشت که زمان اجرای سفارش ما به طوری سریع است که مشتریان اغلب اقلام خود را سریع تر از برآورد ما دریافت خواهید کرد. در حالی که ما به طور خاص ارائه حمل و نقل یک شبه نیست، اجازه دهید من می دانم اگر شما هر گونه انعطاف پذیری در تاریخ شما نیاز به دریافت این. من می خواهم به یک تازه، ویجت جدید را به شما و چه می توانم انجام دهم به که اتفاق می افتد در اسرع وقت.
، دانلود بازی

آیا شما آنچه که من وجود دارد در پاسخ دوم من بود؟ مانند یک تحلیلگر بیس بال خوب، اجازه دهید آن را شکستن:

    نمایش Ownership- پس از تشکر از مشتری برای پرس و جو خود را به آرامی به اشتراک گذاری و برخی از پیشنهادات با آنها، من بسیار آرام در این واقعیت است که من نمی توانستم انجام دقیقا چه آنها درخواست شد را لمس کرد. من با این حال آنها اطلاع دهید که من آنجا بودم برای کمک به اتصال آنها را با یک راه حل.

    شروع یک گفت و گو در اولین پاسخ من، من مشتری گفت من می توانم آنها کمک نمی کند ... دوره. که به طور موثر از پایان بحث مگر اینکه مشتری می خواهد به بحث با من و به من بگویید من اشتباه می کنم. در روش دوم من، من به دنبال پیدا کردن یک راه حل جایگزین برای آنها که ما به راحتی می تواند پشتیبانی کند. شاید مشتری شبه حمل و نقل لازم نیست، که فقط اتفاق افتاده به تنها گزینه ممکن آنها را دیدم. اگر آنها آیتم مورد نظر در 2-3 روز مورد نیاز است، که یک تفاوت بزرگ و من، به عنوان متخصص در محصول من است، می توانید تعیین اگر ما می تواند جای که.

    راه حل minded- در استقبال از واکنش مشتری، نشان داده ام خودم را به باز و پذیرای آنچه که آنها می گویند. در برخی از موارد، مشتری خواهد انعطاف پذیری بیشتر از ما در ابتدا به عهده گرفت. اگر مشتری پاسخ بیان کرد که آنها به آن نیاز دارید فردا، شرکت ما پس از آن یک تصمیم. این یک محل عالی به استخدام 1 می گویند بله، 2 به هیچ اصل است. افزون بر پاسخ و گفت: "متاسفانه هیچ چیز می توانم انجام وجود دارد،" از کسی بخواهید در رهبری اگر چیزی است که ما می توانید انجام دهید وجود دارد. اگر مشتری حاضر به پرداخت اضافی برای حمل و نقل سریع؟

  • نقطه از این است که ما در حال یافتن راه هایی برای انجام کسب و کار با مشتریان و حل مشکلات خود. این چیز خوبی است. در حالی که قطعا بار برای نه گفتن به مشتریان وجود دارد، ما می گوییم نه بیش از حد اغلب که در آن حتی فقط یک انعطاف پذیری و درک کمی از یک مشتری برای زندگی ایجاد کنید.
  • تمرین کامل می کند
  • بیایید سعی کنید چند جمله بیشتر برای اندازه قبل از ما این پست به پایان برسد. من منفی و سپس مثبت را ارائه:
  • سوال: وضعیت سفارش من چیست؟
  • منفی جواب: متاسفانه سفارش خود را هنوز هم در انبار ما دلیل آن را توسط یک روز به تعویق افتاد.
  • مثبت جواب: از شما بسیار سپاسگزارم برای صبر و شکیبایی شما با سفارش شما. این است که حمل و نقل امروز. اگر شما را دریافت نکرده اند ردیابی اطلاعات به ایمیل شما، آن را باید وجود دارد خیلی زود باشد. من امیدوارم که این اطلاعات کمک می کند.
  • سوال: وضعیت سفارش آنلاین من می گوید هنگامی که من آن را دریافت "backordered."؟


منفی پاسخ: متاسفانه، سفارش خود را در واقع backordered و برای یک ماه دیگر یا در دسترس نخواهد بود.

مثبت جواب: من با عرض پوزش برای تاخیر در انجام این منظور است. به نظر می رسد که ما قادر به کشتی محصول خود را به شما در حدود یک ماه خواهد بود. اگر این سفارش فوری تر از آن است، در اینجا برخی از محصولات دیگر که بسیار شبیه است که ما در سهام در حال حاضر داشته اند. اجازه دهید من می دانم اگر شما می خواهم به سفارش یکی از کسانی که به جای.
سوال: چرا کارت اعتباری من که کاهش یافته است؟
منفی پاسخ: دلایل بسیاری کارت اعتباری خود را ممکن است کاهش یافته است. آیا شما مطمئن پول به اندازه کافی در حساب شما وجود دارد. شما در حال رفتن به نیاز به تماس با بانک خود را.

مثبت جواب: من با عرض پوزش کارت اعتباری خود را در حال کاهش است. که خسته کننده و ما واقعا می خواهیم شما را قادر به استفاده از خدمات ما در اسرع وقت. من پیشنهاد تماس با بانک خود را ببینید اگر آنها اطلاعات در مورد کاهش داشته باشد. اگر آنها می گویند همه چیز خوب است، با ما تماس بگیرید و ما به شما کمک دوباره کارت خود را امتحان کنید.

همکار ابد خوش من، چکش وین من در نوشتن این مقاله کمک کرده و پس از آن تنها اتصالات به قول خود به عنوان ما در مورد اتخاذ یک طرز فکر مثبت در پاسخ ما به دیگران فکر می کنم:

"این رویکرد نه تنها تغییر لحن از تعامل، بلکه ایجاد یک مشتری برای زندگی. تمرین این رویکرد مثبت نه تنها باعث بهبود خدمات به مشتریان خود، اما همچنین دارای قدرت برای بهبود زندگی و روابط خود را. "

نگاهی به لحظه به در مورد برخی از پاسخ های خود را فکر می کنم در طول هر روز و پیدا کردن راه به بازنویسی آنها به طوری که آنها در یک راه حل تمرکز، نشان می دهد مالکیت، و تشویق گفت و گو با مشتری می باشد.

به کمی تغییر یک نقل قول از بازیکن بیس بال بزرگ، علامت گذاری به عنوان McGwire، مشتریان حفاری توپ طولانی است. بدانید برای ضربه زدن به CurveBall بازی خواهد شد و شما خانه اجرا می شود بیشتر با مشتریان خود را ضربه.


|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


مخل طراحی CX
سه شنبه 1 تير 1395 ساعت 9:27 | بازدید : 7 | نویسنده : Omid | ( نظرات )


این چیزی است که من از دختر 8 ساله من پس از من خواست او را به جمع کردن پنجره در ماشین ما. فقدان او را از درک حس از دیدگاه او ساخته شده است. او را به حال هرگز به صورت دستی "جمع کردن" پنجره در هر سه. آن را هرگز بخشی از واقعیت خود را از پنجره بالا بردن خودرو بود.


عبارات مانند "خاموش" رادیو و "قطع" تلفن بی معنی به کسانی که هرگز تجربه انجام آن چیزهایی ... همیشه هستند. آنها رویداد تاریخی کنجکاو برای یک مدت کهنه و بدون بافت هستند ... نه چندان دور ... اما در حال حاضر.

انسان و ابزارهای
رابطه بازگشتی عجیبی بین ابزار و انسان وجود دارد. ما در ایجاد ابزار برای بهتر زندگی ما در انجام این کار این ابزار بسیار شکل ما چگونه دنیا را مشاهده کنید. این فقط یک شکل بیان است. مطالعات علوم اعصاب اخیر نشان می دهد که استفاده از ابزار فیزیکی تغییر مسیرهای عصبی ما در یک فرایند عصبی شناخته شده است.

این پیامدهای عمیقی برای ما چگونه برای آینده برنامه ریزی کنید. در ارائه اخیر در روندهای در حال ظهور در خرده فروشی کنفرانس، بلندگو و آینده نگر برایان سولیس مخاطبان به چالش بازاندیشی مفروضات خود را درباره آینده با تعلیق درک خود را از زمان حال است.

او اشاره کرد که وب سایت های مدرن در حال حاضر بیش از 20 سال و پس از سال ها نوآوری تکرار شونده، رسیده است برای ... صبر کنید ... نوآوری مخل. این فن آوری است که به طور گسترده ای پذیرفته شده است. زندگی ما خواهد بود تقریبا غیر قابل تصور بدون آن ... در حد راه ما 20 سال قبل از مشاهده زمین خط تلفن.

این نکته جالب است. معماری بسیار از وب سایت باعث می شود ما در مورد دیجیتال با استفاده از که چارچوب فکر می کنم. این لوستر کردن واقعیت از آنچه ممکن است، آنچه در آن می تواند مانند نگاه کنید، و مشکل ترین؛ چه امکان پذیر نیست. چرا در یک نمایش دسکتاپ جهان بر اساس زمانی که جهان به وضوح همراه است؟ چرا معماری وب سایت باید سلسله مراتبی؟ چرا آن را به تنها دو بعدی محدود؟ چرا ما معمولا تنها در یک صفحه نگاه کنید در زمان؟ چرا ما خواستار آنها را صفحات!

ابزار ما با استفاده از نه تنها شکل ما چگونه مشکلات را حل کند، اما چگونه ما قاب و پیدا کردن مشکلات در وهله اول. حکایت از بیمار رفتن به یک داخلی، یک جراح و یک درمانگر و گرفتن توصیه های مربوطه برای دارو، جراحی و درمان به حرص و آز پزشک نیست، آن است که در مورد چگونه کسانی که حرفه ای مشاهده جهان است. این قانون از چکش temptress زن قدرتمند است.

موضوع فریم به خصوص در منطقه از CX طراحی مربوط است.

یکی از اولین گام در طراحی CX شامل درک سفر مشتری. ضوابط سفر نقشه برداری در فهم سفر امروز بسیار مهم است. کسانی که شرکت به اندازه کافی مترقی به این مرحله درک موانع و توانمند در طول سفر مشتری از آگاهی به دفع و سر دور از کسانی که این مرحله انجام نشده است.

در حالی که روش های زیادی برای نقشه برداری سفر وجود دارد، اکثر روش [1] شروع با درک سفر موجود از دیدگاه مشتریان و پس از آن برای فرصت هایی برای بهبود است. ما پیدا کردن مناطق از درد و فرصت و تدریجی تغییر تجربه آن را بهبود بخشد. این خط مشی برای نوآوری تکراری است. اما آنچه در مورد ایجاد یک طراحی تجربه مشتری مخرب؟



تسلا را امتحان کنید نه به صورت تدریجی بهبود تجربه خرید خودرو، آنها آن را منفجر کردند و از ابتدا با عقل از آنچه مردم در مورد تجربه فعلی نفرت آغاز شده است. من مشکوک است که در Etsy، Airbnb را، و Spotify در تجربه های موجود نگاه کرد و که در پایه و اساس بهبود تدریجی استفاده می شود. به عنوان مثال، با توجه به بارگذاری وب سایت خود را بر اساس یک ایده بسیار ساده آغاز شد:

    
"در یک شب برفی پاریس در سال 2008، تراویس Kalanick و گرت کمپ مشکل نقطه کابین بود. به طوری که آنها با ساده ایده شیر آمد یک دکمه، یک سواری. "

مجریان تجربه

  • بنابراین شاید آن فریم از "آنچه که امروز" است در راه "آنچه که می تواند" گرفتن در معماری راه حل CX بزرگ است. هنگامی که ما به دنبال ساخت یک تجربه واقعا ابتکاری جدید شاید در وهله اول باید شروع ideating ایده آل و کار به عقب به امروز. باید که فضای اقیانوس آبی پیدا کنیم؟
  • اولین گام در این فرایند تجدید نظر خواهد بود به اولین وضوح درک مشتری اساسی نیازها و ارزشهای نمی نگرش سطح آنها. دوم این است که واقعا با یک ورق کاغذ خالی شروع و نقشه آن را. مطمئنا، واقعیت امروز ممکن است آن را تعیین می کنند، اما سعی کنید اجازه دهید آن را به درایو تفکر خود را است. ذهن خود را باز نگه دارید.


در نهایت، زمانی که شما ideating سفر تجدید نظر، تنوع از نظر است خوب نیست که ... آن است که باید به منظور کاهش آن چشم بند اسب قاب تجربی است. دعوت از افراد از تمام جنبه های زندگی، از توابع مختلف و سنین مختلف و دیدگاه جهان ... شاید حتی تعداد کمی از مشتریان خود را. تجربه عمیق می تواند یک دارایی اما همچنین می تواند یک لنگر به واقعیت امروز است. گاهی اوقات ساده لوحی کودکان است عقل بزرگ. دقت گوش دادن به آن است.

من به بچه ها من خرد روزمره گوش دادن. گاهی اوقات آن را اورده در نقطه می تواند باشد. شاید ما باید برخی از کودک مانند تعجب و روشنی فکر به کار ما در CX اعمال می شود.

برچسب‌ها: CRM ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
سه شنبه 18 خرداد 1395 ساعت 17:5 | بازدید : 14 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

یک تعریف از یک پایگاه دانش خود یادگیری

پایگاه دانش خود یادگیری است که اغلب یافت می شود یک جزء کلیدی از راه حل های سلف سرویس در سطح سازمانی. پیشرو در فناوری های دانش استفاده از الگوریتم های یادگیری ماشین به صورت خودکار جمع آوری نمایش داده شد مشتری، یادگیری از پاسخ نمایندگان، و به طور مداوم گسترش دانش در طول زمان.

همانطور که از نام آن ممکن است نشان می دهد، دانش خود یادگیری همچنان به بهبود در دقت و عملکرد آن را به عنوان اطلاعات اضافی دریافت می کند. سیستم پایگاه دانش است که با راه حل های دیجیتال سلف سرویس یکپارچه با هر ارتباط مشتری است که از طریق رابط سلف سرویس رخ می دهد را بهبود بخشد. الگوریتم های یادگیری ماشین که در سیستم پایگاه دانش پیشرفته تر پیدا شده است معمولا برای ارزیابی طراحی و فرایند مقادیر زیادی از داده از طریق تعاملات مشتری دریافت کرده است. این داده های بزرگ بینش عمیق و با ارزش به نیازهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و روند در تجربه های دیجیتال فراهم می کند.

نرم افزار CRM


هدف از ترکیب یک پایگاه دانش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود یادگیری با یک راه حل سلف سرویس است برای ارائه یک تجربه خدمات به مشتریان مطلوب است که پاسخ های شخصی و جزئیات گرا به هر مشتری فراهم می کند. با تضمین این که دانش مربوط است در مقابل مشتریان قرار داده و هر زمان آنها به دنبال پشتیبانی، آن را ممکن است به کاهش نرخ ترک وب سایت، هزینه های پشتیبانی پایین تر، و افزایش بهره وری در سراسر تجربه مشتری. علاوه بر این، راه حل های پیچیده می توانید تقریبا تمام سوالات کسب و کار یک سازمان در سه ماه اول استقرار یاد بگیرند، و اجرای یک فرایند نسبتا سریع و آسان برای هر سازمان است.

قابلیت یادگیری سریع که نمونه ای از یک پایگاه دانش خود یادگیری اغلب می توانید به هدف یکنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک به کاهش حجم کار کلی مشتری عوامل خدمات 'نشانی. در بسیاری از مراکز پشتیبانی، عوامل به راحتی می توانید پیدا کردن خود را با پرسش های معمول و نمایش داده شد ایمیل به صورت روزانه  نرم افزار CRM آب گرفتگی. با یک سیستم موثر در محل، پاسخ تکراری به دست می شوند و این اطلاعات را می شود به راحتی به مشتریان موجود، کاهش نیاز به عوامل برای پاسخ دادن به پرسش های تکراری. این امر باعث کاهش بار بر روی عوامل خدمات به مشتریان، اجازه می دهد آنها را به زمان بیشتری برای رسیدگی به مسائل پشتیبانی کاربر خاص که به طور معمول نیاز به بینش و درک عمیق تر. در نهایت، این را قادر می سازد سازمان برای دیدار با چند اهداف کسب و کار، از جمله افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه، و بهره وری بیشتر و بهبود بهره وری در میان تیم عامل پشتیبانی می کند.

مزایای خاص از یک پایگاه دانش خود یادگیری عبارتند از

  •     تجربه مشتری بهبود یافته است، که در آن مشتریان دسترسی به اطلاعات مربوط و به موقع است.
  •     کاهش هزینه های تماس با مرکز و سربار به عنوان یک نتیجه از ارائه خدمات به مشتریان ساده.
  •     بهبود بهره وری عملیات خدمات به مشتریان.
  •     ROI بهبود به دلیل کاهش سبد خرید رها.
  •     قابلیت های بصری است که کمک به مشتریان به سرعت حل مشکلات خود به خود، و در نتیجه سطوح بالاتری از رضایت مشتری است.
  •     افزایش در زمان برای کارکنان که مسئولیت رسیدگی به مسائل مربوط به پشتیبانی دیگر، به دلیل پایگاه دانش پاسخ نیازهای خدمات عمومی مشتریان.
  •     بیشتر مشتریان و جوامع آگاه است.
  •     افزایش دید موتور جستجو برای پایگاه های دانش خود یادگیری با قابلیت بهینه سازی موتور جستجو. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات آنلاین به راحتی برای مشتریان قابل کشف باشد.
  •     بهبود پشتیبانی از مهارت های کارکنان و رضایت شغلی، به عنوان نمایندگان خدمات مشتری صرف زمان پاسخ به سوالات بیشتر به چالش کشیدن در حالی که پلت فرم سلف سرویس دسته سوالات حمایت از ماهیت اساسی تر است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

خود یادگیری مبتنی بر دانش، آینده خدمات مشتریان

استیون ون Belleghem، از شرکت سریع، یک بررسی جهانی در همکاری با SSI و بدون مشکل انجام! برای تعیین درصد از مشتریان که ترجیح می دهند راه حل سلف سرویس است. بررسی نشان داد که "اکثر مصرف کنندگان به نفع یک راه حل سلف سرویس، از جمله امنیت شبکه ی تماس شخصی اگر مصرف کننده به طوری انتخاب می کند. این روند حتی آشکارتر در کشورهایی مانند چین، برزیل و سنگاپور از مورد در اروپا و آمریکا "به عنوان مصرف کنندگان عادت کرده اند به داشتن اطلاعات در نوک انگشتان خود را و در رعد و برق سریع سرعت تبدیل شده است، آنها انتظار دارند شرکت برای ارائه خدمات در بسیار به همان شیوه.

مفاهیم از مطالعه این است که مشتریان انتظار شرکت به منظور بهبود سطح خدمات خود و ارائه پاسخ و راه حل در یک موقع، راه کارآمد؛ این همچنین بدان معنی مشتریان نمی خواهید به باید برای تماس با شرکت بیش از یک بار. در واقع، مطالعه ون Belleghem تعیین که 39 درصد از مصرف کنندگان انتظار پاسخ ایمیل را در کمتر از 24 ساعت، در حالی که توییتر و فیس بوک کاربران انتظار پاسخ در کمتر از 4 ساعت است.

نرم افزار CRM

مهم تر، مطالعه ون Belleghem تعیین که سلف سرویس است که تنها راه حل بلند مدت در حال حاضر ملاقات انتظارات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. 70 درصد از مصرف کنندگان انتظار یک گزینه سلف سرویس برای دست زدن به پرسش ها و شکایت. ون Belleghem خواستار شرکت در ذهن داشته باشیم، با این حال، که تماس شخصی به عنوان یک شبکه امن به عنوان یک تور ایمنی بسیار مهم است اگر سلف سرویس باید سقوط کوتاه است.

واضح است که شرکت تمایل به دیدار با خواسته های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر و در آینده باید با ابزار مدرن برای ارائه تجارب بدون درز و دسترسی آسان به اطلاعات مهم وفق دهند. مشتریان سخن گفته اند، و آن را به نظر می رسد به عنوان اینکه پایگاه های دانش خود یادگیری پیچیده هستند که در آینده از خدمات به مشتریان.


|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


مشاوره CRM
پنج شنبه 13 خرداد 1395 ساعت 6:0 | بازدید : 14 | نویسنده : Omid | ( نظرات )

مشاوره CRM

اجازه دهید من با گفتن این که اگر شما شوخی در صدای جیر جیر بالا شروع - حتی اگر شما آن را یک شوخی به خصوص خوب پیدا کنید - شما باید cred با بازاریابی تکنولوژیست خیابان.

چرا ما در حال پرتاب از تمام فرم های سرب و ساخت محتوا رایگان: این داستان با یک پست توسط Dave گرهارد، رئیس بازاریابی در رانش، که من در گردش دیده بود در توییتر، تکان دهنده گلدان بازاریابی محتوا به عنوان خوانده شده شروع می شود.

آن را مانند یک آهنگ جان لنون، ​​"تصور کنید که هیچ سربی وجود دارد - من اگر شما می توانید تعجب می کنم."

محتوایی B2B اهداف بازاریابی

به عنوان دیو اشاره می کند، راهگاهی "حق بیمه" محتوا - مقالات سفید، گزارش ها، کتاب های الکترونیکی، Webinar ها، و غیره - با اشکال نسل سرب یک جزء اصلی از بازاریابی دیجیتال قطعا B2B در طول دهه گذشته بوده است. برای بسیاری از شرکت ها، این یک فیدر اولیه بازاریابی منجر واجد شرایط (MQLs) است.

با توجه به موسسه بازاریابی محتوا و بررسی سالانه MarketingProf است، نسل سرب # 1 هدف سازمانی برای بازاریابی محتوا B2B است.

بنابراین، هنگامی که دیوید لغو، مدیر عامل شرکت رانش است، پیشنهاد حذف تمام اشکال در مقابل محتوای تیم بازاریابی، شما می توانید تصور کنید احتمالا تعجب دیو. بگو: چه؟

اما به عنوان دیو فکر از طریق آن - یک فرایند او با صراحت در پست خود توصیف - شروع به ایجاد حس بیشتر. او تشخیص داد که بسیاری از مارک ها و محصولات او را دوست دارد، مانند شل و MailChimp، انجام دروازه نمی محتوای آنها. مردم اتخاذ و سپس برای آن دسته از محصولات مدافع زیرا آنها واقعا آنها را دوست، نه به خاطر آنها شده است "پرورش" به انجام این کار از طریق یک دروازه رو به عقب و جلو از فرم سرب و ایمیل پیگیری.

به طوری که آنها تصمیم به انجام آن: آنها تمام اشکال راهگاهی به تمام مطالب بازاریابی nixed.

در حال حاضر، چند نکته توجه داشته باشید، که من می توانم اعتراض spluttering از طریق صفحه نمایش شنیدن:

    
آنها هنوز هم دعوت مردم به صورت اختیاری برای عضویت در خبرنامه خود را.
    
آنها هنوز هم مردم ثبت نام برای امتحان کنید محصول خود را ( "دادگاه فریمیوم").
    
آزمایشات فریمیوم می باشد که همان منجر نمی، اما آنها هم به طور کامل متفاوت است.
    
آزمایشات فریمیوم بدیهی است که تنها برای کسب و کار کار می توانید از چنین چیزهایی را ارائه دهد.
    
نتایج حاصل از این آزمایش بزرگ در طول زمان همچنان دیده می شود.
مشاوره CRM
بنابراین شرایط برای رانش این بیشتر امکان پذیر است برای آنها از آن ممکن است برای سایر انواع شرکت باشد. در چاپ خوب: مسافت پیموده شده شما ممکن است متفاوت باشد.

اما به عنوان رادیکال یک حرکت عنوان این ممکن است از طریق چشم از یک بازاریاب به نظر می رسد، اگر ما بر روی کلاه یک چشم انداز قرار داده است - به یاد داشته باشید، ما همه به بودن مشتری محور، حق متعهد؟ - این در واقع به نظر می رسد، خوب، خیلی خوب است.

هیچ اشکال سرب به پر کردن؟ بدون اسپم بیشتر nuture ایمیل و یا تماس های تلفنی از بازاریابی و یا فروش مردم، به شدت هل دادن من به سمت گام بعدی در قیف خود را؟ من دریافت مطالب من می خواهم، وقتی که من آن را می خواهم، بدون پریدن را از طریق hoops، و سپس من تصمیم بگیرید که اگر و وقتی که من می خواهید به دنبال یک رابطه نزدیک تر است.

این امر می تواند لذت بخش، آن را نه؟

من بیش از چند جوک در هزینه از مدیران adland که delusionally اصرار دارند، ساخته شده "مصرف کنندگان در واقع مانند تبلیغات!" این فقط نیاز به خلاق، هدف قرار، مربوط، yadda yadda. و سپس آن را یک چیز واقعا خوب است. واقعا!

اوه نه.

در بهترین حالت، مصرف کنندگان تبلیغات را تحمل کند. و شواهد نشان می دهد که آنها اجتناب از آنها را هر زمان که آنها می توانند. بنر کوری. مسدود کننده های آگهی. تغییر دور از تلویزیون آگهی اشباع شده است.

اما در حالی که آن را سرگرم کننده به خنده در آقای توهم Adperson، اگر ما در حال به طور کامل با خودمان صادق، ما باید اذعان پژواک که منطق در بسیاری از برنامه "نسل تقاضا" است. که دقیقا در حال انجام است خواستار با این فرم سرب و ایمیل پیگیری؟

چشم انداز ممکن است که تحمل. اما آن را مشکوک که آنها آن را دوست دارم.

در آن نور، آزاد، جنبش بازاریابی خود را بی اراده ممکن است GENUIS. اگر بازاریابی به فقط در دو چیز تمرکز - (1) دادن چشم انداز محتوای بزرگ و آب و برق مفید (محتوای تعاملی)، با هیچ رشته متصل، و (2) مطمئن شوید که محصولات و خدمات شرکت ما واقعا لذت بخش - به طوری که ورزش مشتریان اراده آزاد قبل از خرید آنها، آنها را تجدید، و توصیه آنها - که می تواند رشد کسب و کار به طور موثر تر؟

دوست ما با نام تجاری برای آن بهتر است؟

آیا ما باید ایمان به اندازه کافی در محتوا و محصولات خود را به این باور است که چشم انداز ما را تحت انگیزه خود را انتخاب می کنید؟ (در این باره، با وجود تمام ماشین آلات نسل تقاضا ما، آن را تا به حال واقعا در غیر این صورت بوده است؟)

جنگ بازاریابی، اپیزود پنجم: اعتصاب نام تجاری بازاریابی برگشت؟

این جالب است.

همانطور که شما تامل است که امکان، آن را به ارزش توجه به این که، حداقل در بازاریابی B2B، فرم سرب و امواج "nuturing" ایمیل در قلب عملیات بازاریابی مدرن است. این اکثریت قریب به اتفاق چه نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای استفاده می شود، تغذیه بسیاری از KPI ها بازاریابی است.

اگر ما اشکال سرب و مبارزات پرورش در درجه اول برای واجد شرایط چشم انداز تا MQLs بودن متوقف شد، چگونه عملکرد بازاریابی را اندازه گرفت؟

در مورد رانش، تعداد از فریمیوم محاکمه علامت یو پی اس - و تعداد که در نهایت ارتقاء - را حس می کند. برای کسب و کار که چیزی شبیه به آن را ندارد، شاید بهترین متریک خواهد بود تعداد چشم انداز که درخواست صحبت با فروش؟ خریدار معتبر بین المللی به درون، به جای بسیاری از MQLs ورودی حرکت بیش از دیوار به فروش امروز پرتاب؟

این مقدار زیادی از سیستم های عملیات بازاریابی موجود را مختل کند. اما از طریق لنز مشتری مداری، آنچه که مختل: تجربه مخاطبان ما و یا فقط دستگاه داخلی ما؟

من خودم فکر بازگشت به یک مقاله نوشتم بیش از 4 سال بروید، چرا نرم افزار بازاریابی هرگز خواهد شد مانند ERP. شاید ما کوشش کرده ام که خیلی سخت به آن را مانند ERP به هر حال؟

برچسب‌ها: مشاوره CRM ,

|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0


صفحه قبل 1 2 3 4 صفحه بعد

منوی کاربری


عضو شوید


نام کاربری
رمز عبور

:: فراموشی رمز عبور؟

عضویت سریع

نام کاربری
رمز عبور
تکرار رمز
ایمیل
کد تصویری
نویسندگان
خبرنامه
براي اطلاع از آپيدت شدن وبلاگ در خبرنامه وبلاگ عضو شويد تا جديدترين مطالب به ايميل شما ارسال شود



دیگر موارد
چت باکس

نام :
وب :
پیام :
2+2=:
(Refresh)
آمار وب سایت

آمار مطالب

:: کل مطالب : 38
:: کل نظرات : 6

آمار کاربران

:: افراد آنلاین : 1
:: تعداد اعضا : 1

کاربران آنلاین


آمار بازدید

:: بازدید امروز : 21
:: باردید دیروز : 29
:: بازدید هفته : 144
:: بازدید ماه : 908
:: بازدید سال : 3830
:: بازدید کلی : 3830